승객 보호 정책

I. 일반 규정

• 목적 및 적용 범위: 본 정책은 승객의 합법적인 권익을 보호하고 Vietjet Air가 항공 운송 서비스를 제공하는 과정에서 부담하는 책임을 구체적으로 규정하기 위해 마련되었습니다. 본 정책은 투명성을 보장하고 베트남 법률을 준수하며, 불가피한 상황에서도 고객 경험을 최대한 향상하는 것을 목표로 합니다.

• 법적 근거:

• • 베트남 민간항공법 제130/2025/QH15호;

  • 항공 운송에 관한 정부 시행령 제208/2026/NĐ-CP호;

  • 항공 운송에 관한 건설부 시행규칙 제48/2026/TT-BXD호(2026년 6월 30일 공포, 2026년 7월 1일부터 시행);

II. 항공편 출발 전 승객의 권리

 

1. 승객 여정 변경 사항의 신속한 안내

Vietjet Air는 승객이 예약 시 제공한 연락처를 통해 항공편과 관련된 변경 사항을 신속하게 안내합니다.

운항 일정 변경, 항공편 지연 또는 결항이 발생하는 경우 Vietjet Air는 승객에게 이를 알리고 사과하며 다음 정보를 제공합니다: 항공편 번호 및 운항 구간, 지연/운항 일정 변경/결항 사유, 예상 출발 시각 또는 대체 운항 계획, 승객 지원 계획, 승객 지원 부서(위치 및 식별 표지).

 

2. 공항 내 서비스 제공

공항에서 항공편을 기다리는 동안 좌석이 확약된 항공권을 소지한 승객의 운송이 중단되거나 항공편이 지연 또는 결항된 경우, 당사는 다음과 같은 서비스를 제공합니다.

 

지연 시간	제공 서비스
2시간 이상	음료
3시간 이상	식사 및 음료
6시간 이상(07:00~22:00 이전)	공항의 실제 여건에 적합한 휴식 장소 제공
6시간 이상(전날 22:00~다음 날 07:00 이전)	현지의 실제 여건에 적합한 수면 및 휴식 장소를 제공하거나, 승객의 동의를 받아 대체 방안 제공

 

3. 항공편 변경, 여정 변경 및 항공권 환불

항공편이 결항되거나 운항 일정이 변경되거나 Vietjet Air의 귀책사유로 02시간 이상 지연된 승객에 대해서는, 승객이 최대한 신속하고 편리하게 최종 목적지에 도착할 수 있도록 당사의 운항 노선망과 서비스 제공 가능 범위 내에서 여정을 변경해 드립니다.

본 규정은 Vietjet Air가 운항하는 항공편에 대해 좌석이 확약된 항공권을 소지한 승객의 항공편이 Vietjet Air의 귀책사유로 변경되는 경우에 적용됩니다.

기준 운항 일정은 승객의 예약 및 항공권 판매를 위해 Vietjet Air 예약 시스템에 공지되고, 예정 운항일 전날 15:00(하노이 시간)까지 업데이트된 운항 일정입니다.

1. 기준 운항 일정 공지 전 변경

해당 상황	항공편 변경	여정 변경	항공권 환불
운항 일정 또는 항공편 번호가 변경되어 출발 시각이 15분 초과 2시간 미만 변경된 경우
운항 일정 또는 항공편 번호가 변경되어 출발 시각이 2시간 이상 5시간 미만 변경된 경우	✓	✓
운항 일정 또는 항공편 번호가 변경되어 출발 시각이 5시간 이상 변경된 경우	✓	✓	✓
Vietjet Air의 귀책사유로 승객의 운송이 거부된 경우	✓	✓	✓

2. 기준 운항 일정 공지 후 변경

해당 상황	항공편 변경	여정 변경	항공권 환불
항공편이 15분 초과 2시간 미만 지연된 경우
항공편이 2시간 이상 4시간 미만 지연된 경우	✓	✓
항공편이 4시간 이상 지연된 경우	✓	✓	✓
항공편 번호가 변경되어 출발 시각이 15분 초과 2시간 미만 변경된 경우
항공편 번호가 변경되어 출발 시각이 2시간 이상 4시간 미만 변경된 경우	✓	✓
항공편 번호가 변경되어 출발 시각이 4시간 이상 변경된 경우	✓	✓	✓
Vietjet Air의 귀책사유로 승객의 운송이 거부된 경우	✓	✓	✓

3. 항공편 결항

해당 상황	항공편 변경	여정 변경	항공권 환불
항공편이 결항된 경우	✓	✓	✓

항공편 번호 변경은 운항을 보장하기 위해 필요하거나 관할 기관의 요청이 있는 경우 적용됩니다. 승객은 Vietjet Air의 운항 상황에 따라 01회 변경을 요청할 수 있습니다. 새 항공편의 출발 시각은 항공권에 기재된 항공편 출발 시각으로부터 72시간 전 또는 72시간 후 이내여야 합니다.

 

항공권 환불 요청 기한: 승객은 결항된 항공편의 예정 출발일 또는 지연 항공편/운송이 거부된 항공편의 실제 여행일로부터 60일 이내에 환불을 요청해야 합니다.

 

항공권 환불 처리 기한

환불 방식	처리 기한
현금 또는 계좌이체	21일 이내
바우처	14일 이내
신용카드	45일 이내
대리점 시스템	30일 이내(대리점은 Vietjet Air로부터 대금을 받은 날로부터 25일 이내에 승객에게 환불)

 

항공권 환불 처리 기한은 승객이 환불을 요청한 시점부터 계산됩니다.

 

4. 환수하지 않는 선지급 보상

베트남 영토에서 출발하는 항공편이 장시간 지연되거나 결항되거나 운송이 거부된 경우, Vietjet Air는 항공 운송에 관한 건설부 시행규칙 제48/2026/TT-BXD호(2026년 7월 1일부터 시행)에 규정된 기준에 따라 승객에게 환수하지 않는 선지급 보상을 제공합니다.

 

환수하지 않는 선지급 보상 금액:

 

국내선

운항 거리	보상 금액
500km 미만	220,000 VND
500km 이상 1,000km 미만	330,000 VND
1,000km 이상	440,000 VND

 

베트남 출발 국제선

운항 거리	보상 금액
1,000km 미만	28 USD
1,000km 이상 2,500km 미만	55 USD
2,500km 이상 5,000km 미만	88 USD
5,000km 이상	165 USD

 

베트남 영토 밖의 항공편에는 해당 국가의 규정 또는 Vietjet Air의 규정이 적용됩니다. 항공편이 4시간 이상 장시간 지연된 후 결항된 경우, 환수하지 않는 선지급 보상은 한 번만 적용됩니다.

 

환수하지 않는 선지급 보상의 지급 방식:

• 현금 또는 계좌이체;

• 결제 관련 법률에 따른 중개 서비스, 온라인 결제 서비스 또는 기타 합법적인 전자결제 방식;

• 승객이 동의하는 경우, 운송인의 서비스를 계속 이용할 수 있는 무상 항공권, 바우처 또는 보상 증서 및 기타 무료 서비스;

• 법률에 위배되지 않는 범위에서 양 당사자가 합의한 기타 방식.

환수하지 않는 선지급 보상 요청 기한: 승객이 보상금을 받지 못했거나 보상 금액이 적절하지 않다고 판단하는 경우, 항공편 예정 출발일로부터 90일 이내에 서면으로 요청할 수 있습니다. Vietjet Air는 승객의 요청을 받은 날로부터 21일 이내에 답변하거나 보상을 지급합니다.

승객에 대한 환수하지 않는 선지급 보상의 지급 장소:

• 항공편이 결항된 공항 또는 항공편이 출발하거나 도착하는 공항;

• Vietjet Air가 지정한 운송인의 지점 또는 대표 사무소;

• 계좌이체 또는 기타 적절한 결제 중개 서비스를 선택한 경우 승객이 제공한 계좌.

5. 환수하지 않는 선지급 보상 의무의 면제 사유

5.1. 항공편이 결항된 경우, 당사는 다음 사유에 대해 환수하지 않는 선지급 보상 의무를 면제받습니다.

a) 기상 조건이 항공편의 안전 운항에 영향을 미치는 경우;

b) 보안 위험이 항공편의 안전 운항에 영향을 미치는 경우;

c) 관할 국가기관의 결정에 따라 항공편을 운항할 수 없는 경우;

d) 승객 또는 승무원이 탑승한 후 응급상황이 발생하거나 사망한 경우;

đ) 해당 항공편에 투입될 예정이던 항공기 또는 항공기단이 파괴되거나 훼손된 경우;

e) 무력 충돌, 정치적 불안 또는 파업이 항공편에 영향을 미치는 경우;

g) 항공 인프라 또는 항공 운항 지원 서비스가 항공편 운항을 보장하지 못하는 경우;

h) 항공기 기장이 운항 준비가 완료된 항공기를 인수하기 위해 서명한 시점부터 항공편 종료 시점까지 항공기 운항 과정에서 기술적 문제가 발생한 경우;

i) 승객이 예정된 목적지로 이동할 수 있도록 배정되거나 재예약된 항공편의 예정 출발 시각이 결항 항공편의 예정 출발 시각보다 02시간 이상 빠르지 않고, 최종 목적지 도착 시각이 결항 항공편의 예정 도착 시각보다 04시간 이상 늦지 않은 경우;

k) 동일 운송인의 여러 운항 구간 또는 여러 항공편으로 구성된 여정에서 승객이 최종 목적지까지 이동할 수 있도록 배정되거나 재예약되어, 최종 목적지 도착 시각이 기존 예정 도착 시각보다 6시간 이상 늦지 않은 경우;

l) 승객에게 업데이트된 운항 일정의 예정 출발 시각보다 최소 48시간 전에 문자 메시지, 이메일 또는 이에 준하는 방식으로 결항 사실을 안내한 경우;

m) 승객이 운송인에게 연락처 정보를 등록하지 않은 경우;

n) 승객이 무료로 운송되거나, 운송인 직원, 운송인의 대리점 직원, 파트너 또는 거래처에 적용되는 할인 운임 또는 무상·할인 항공권으로 운송되는 경우;

o) 승객이 자발적으로 좌석 확약을 포기한 경우.

 

5.2. 항공편이 지연된 경우, 당사는 다음 사유에 대해 환수하지 않는 선지급 보상 의무를 면제받습니다.

a) 5.1항의 a, b, c, d, đ, e, g, h, k, n 및 o에 명시된 경우;

b) 승객이 다른 항공편으로 예정된 목적지까지 이동할 수 있도록 배정되거나 재예약되어, 해당 항공편의 도착 시각이 기준 운항 일정에 따라 좌석이 확약된 기존 항공편의 예정 도착 시각보다 04시간 이상 늦지 않은 경우;

c) 당사가 승객의 요청에 따른 항공권 환불을 확정한 경우;

d) 지연된 항공편이 직전 지연 항공편과 동일한 항공기를 사용할 예정이었으며, 직전 항공편의 지연 사유가 5.1항의 a부터 h까지 규정된 사유 중 하나에 해당하는 경우, 당사는 환수하지 않는 선지급 보상 의무를 면제받습니다.

 

5.3. 승객의 운송이 거부된 경우

경우에 따라 좌석이 확약된 항공권을 소지한 승객이 Vietjet Air의 귀책사유로 운송을 거부당할 수 있습니다. 이러한 경우 베트남 영토에서 출발하는 항공편에 대해 Vietjet Air는 대체 항공편을 마련하고, Vietjet Air의 정책에 따라 승객에게 환수하지 않는 선지급 보상을 제공하는 등 운송인으로서의 의무를 이행합니다. 단, 보상 금액은 건설부 시행규칙 제48/2026/TT-BXD호에 규정된 기준보다 낮아서는 안 됩니다. 베트남 영토 밖의 항공편에는 해당 국가의 규정 또는 당사의 규정이 적용됩니다.

 

Vietjet Air는 베트남 민간항공법 제54조에 따라, 좌석이 확약된 항공권을 소지한 승객 또는 여정 중인 승객의 운송을 다음 사유로 거부하는 경우 환수하지 않는 선지급 보상 의무를 면제받습니다.

 

a) 운송인이 승객의 건강 상태로 인해 운송 또는 계속 운송할 경우 해당 승객, 항공기 내 다른 사람 또는 항공편에 위험을 초래할 수 있다고 판단하는 경우;

b) 감염병의 확산을 방지하기 위한 경우;

c) 승객이 항공 안전, 항공 보안 또는 항공 운송 운영 관련 규정을 준수하지 않는 경우;

d) 승객이 공공질서를 어지럽히거나 항공 안전을 위협하거나 타인의 생명, 건강 또는 재산에 영향을 미치는 행위를 한 경우;

e) 승객이 술, 맥주 또는 기타 자극성 물질을 섭취하여 자신의 행동을 통제할 수 없는 경우;

f) 보안상의 사유;

g) 관할 국가기관의 요청이 있는 경우.

 

III. 승객이 탑승한 후 항공편이 지연되는 경우의 권리

 

승객이 항공기에 탑승한 후 항공편이 지연되는 경우 Vietjet Air는 다음 의무를 이행합니다.

1. 항공기 출입문이 닫힌 시점부터 실제 이륙 시점까지 30분 이상 소요되는 경우, Vietjet Air는 승객에게 음료를 제공하고 객실 내 환기와 적정 온도를 유지하며 승객의 위생 관련 필요를 충족합니다.

2. 승객에게 긴급 의료 지원이 필요한 경우, Vietjet Air는 실제 상황에 적합한 의료 지원 조치를 시행합니다.

3. 항공편이 03시간을 초과하여 지연되고 출발 시각이 확정되지 않은 경우, Vietjet Air는 항공 안전 또는 보안에 영향을 미칠 수 있는 경우를 제외하고 승객이 항공기에서 내릴 수 있도록 조치합니다.