นโยบายคุ้มครองผู้โดยสาร

I. ข้อกำหนดทั่วไป

• วัตถุประสงค์และขอบเขต: นโยบายฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อคุ้มครองสิทธิและประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมายของผู้โดยสาร และกำหนดรายละเอียดความรับผิดชอบของ Vietjet Air ในการให้บริการขนส่งทางอากาศ นโยบายนี้มุ่งให้เกิดความโปร่งใสและการปฏิบัติตามกฎหมายของเวียดนาม พร้อมทั้งยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีที่สุด แม้ในสถานการณ์ที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้

• หลักเกณฑ์ทางกฎหมาย:

• • กฎหมายการบินพลเรือนของเวียดนาม เลขที่ 130/2025/QH15;

  • กฤษฎีกาเลขที่ 208/2026/NĐ-CP ของรัฐบาลว่าด้วยการขนส่งทางอากาศ;

  • หนังสือเวียนเลขที่ 48/2026/TT-BXD ลงวันที่ 30/6/2026 ของกระทรวงการก่อสร้าง ว่าด้วยการขนส่งทางอากาศ (มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 01/7/2026);

II. สิทธิของผู้โดยสารก่อนเที่ยวบิน

 

1. การแจ้งการเปลี่ยนแปลงกำหนดการเดินทางของผู้โดยสารอย่างทันท่วงที

Vietjet Air จะแจ้งให้ผู้โดยสารทราบอย่างทันท่วงทีเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเที่ยวบิน ผ่านข้อมูลการติดต่อที่ผู้โดยสารให้ไว้ขณะทำการจอง

เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงตารางบิน เที่ยวบินล่าช้า หรือเที่ยวบินถูกยกเลิก Vietjet Air จะแจ้งและขออภัยผู้โดยสาร พร้อมให้ข้อมูลดังต่อไปนี้: หมายเลขเที่ยวบินและเส้นทางบิน; สาเหตุของความล่าช้า/การเปลี่ยนแปลงตารางบิน/การยกเลิกเที่ยวบิน; เวลาที่คาดว่าจะออกเดินทางหรือแผนเที่ยวบินทดแทน; แผนการให้บริการผู้โดยสาร; และจุดให้ความช่วยเหลือผู้โดยสาร (ตำแหน่งและสัญลักษณ์ที่ใช้ระบุ);

 

2. การให้บริการ ณ สนามบิน

ระหว่างรอเที่ยวบิน ณ สนามบิน สำหรับผู้โดยสารที่มีบัตรโดยสารและได้รับการยืนยันที่นั่งแล้ว แต่การขนส่งหยุดชะงัก ล่าช้า หรือถูกยกเลิก เราจะให้บริการแก่ผู้โดยสารดังต่อไปนี้:

 

ระยะเวลาล่าช้า	บริการที่จัดให้
ตั้งแต่ 2 ชั่วโมงขึ้นไป	เครื่องดื่ม
ตั้งแต่ 3 ชั่วโมงขึ้นไป	อาหารและเครื่องดื่ม
ตั้งแต่ 6 ชั่วโมงขึ้นไป (07:00 น. - ก่อน 22:00 น.)	จัดสถานที่พักผ่อนให้เหมาะสมตามสภาพจริงของท่าอากาศยาน
ตั้งแต่ 6 ชั่วโมงขึ้นไป (22:00 น. ของวันก่อนหน้า - ก่อน 07:00 น. ของวันถัดไป)	จัดที่นอนหรือสถานที่พักผ่อนให้เหมาะสมตามสภาพจริงของท้องถิ่น หรือจัดทางเลือกอื่นโดยได้รับความยินยอมจากผู้โดยสาร;

 

3. การเปลี่ยนเที่ยวบิน การเปลี่ยนเส้นทาง และการคืนเงินค่าบัตรโดยสาร

สำหรับผู้โดยสารที่เที่ยวบินถูกยกเลิก มีการเปลี่ยนแปลงตารางบิน หรือล่าช้าตั้งแต่ 02 ชั่วโมงขึ้นไป (เนื่องจากความผิดของ Vietjet Air) เราจะดำเนินการเปลี่ยนเส้นทางภายในเครือข่ายเส้นทางบินและตามความสามารถในการให้บริการ เพื่อพาผู้โดยสารไปยังจุดหมายปลายทางสุดท้ายโดยเร็วและสะดวกที่สุด

ข้อกำหนดนี้ใช้กับผู้โดยสารที่ได้รับการยืนยันที่นั่งและมีบัตรโดยสารสำหรับเที่ยวบินที่ดำเนินการโดย Vietjet Air เมื่อเที่ยวบินมีการเปลี่ยนแปลงอันเนื่องมาจากความผิดของ Vietjet Air

ตารางบินอ้างอิงคือตารางบินที่เผยแพร่ในระบบสำรองที่นั่งของ Vietjet Air เพื่อใช้สำหรับการสำรองที่นั่งและจำหน่ายบัตรโดยสารแก่ผู้โดยสาร โดยอัปเดตถึงเวลา 15:00 น. (เวลาฮานอย) ของวันก่อนวันที่กำหนดให้บริการ (ข้อมูลเพิ่มเติมที่นี่)

1. การเปลี่ยนแปลงก่อนเวลาประกาศตารางบินอ้างอิง

กรณี	เปลี่ยนเที่ยวบิน	เปลี่ยนเส้นทาง	คืนเงินค่าบัตรโดยสาร
มีการเปลี่ยนแปลงตารางบินหรือหมายเลขเที่ยวบิน โดยเวลาออกเดินทางเปลี่ยนแปลงมากกว่า 15 นาทีแต่น้อยกว่า 2 ชั่วโมง	x	x	x
มีการเปลี่ยนแปลงตารางบินหรือหมายเลขเที่ยวบิน โดยเวลาออกเดินทางเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ 2 ชั่วโมงแต่น้อยกว่า 5 ชั่วโมง	✓	✓	x
มีการเปลี่ยนแปลงตารางบินหรือหมายเลขเที่ยวบิน โดยเวลาออกเดินทางเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ 5 ชั่วโมงขึ้นไป	✓	✓	✓
ผู้โดยสารถูกปฏิเสธการขนส่งเนื่องจากความผิดของ Vietjet Air	✓	✓	✓

2. การเปลี่ยนแปลงหลังเวลาประกาศตารางบินอ้างอิง

กรณี	เปลี่ยนเที่ยวบิน	เปลี่ยนเส้นทาง	คืนเงินค่าบัตรโดยสาร
เที่ยวบินล่าช้ามากกว่า 15 นาทีแต่น้อยกว่า 2 ชั่วโมง	x	x	x
เที่ยวบินล่าช้าตั้งแต่ 2 ชั่วโมงแต่น้อยกว่า 4 ชั่วโมง	✓	✓	x
เที่ยวบินล่าช้าตั้งแต่ 4 ชั่วโมงขึ้นไป	✓	✓	✓
มีการเปลี่ยนแปลงหมายเลขเที่ยวบิน โดยเวลาออกเดินทางเปลี่ยนแปลงมากกว่า 15 นาทีแต่น้อยกว่า 2 ชั่วโมง	x	x	x
มีการเปลี่ยนแปลงหมายเลขเที่ยวบิน โดยเวลาออกเดินทางเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ 2 ชั่วโมงแต่น้อยกว่า 4 ชั่วโมง	✓	✓	x
มีการเปลี่ยนแปลงหมายเลขเที่ยวบิน โดยเวลาออกเดินทางเปลี่ยนแปลงตั้งแต่ 4 ชั่วโมงขึ้นไป	✓	✓	✓
ผู้โดยสารถูกปฏิเสธการขนส่งเนื่องจากความผิดของ Vietjet Air	✓	✓	✓

3. เที่ยวบินถูกยกเลิก

กรณี	เปลี่ยนเที่ยวบิน	เปลี่ยนเส้นทาง	คืนเงินค่าบัตรโดยสาร
เที่ยวบินถูกยกเลิก	✓	✓	✓

การเปลี่ยนหมายเลขเที่ยวบินจะดำเนินการเมื่อจำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่าการปฏิบัติการบินเป็นไปอย่างเหมาะสม หรือตามคำร้องขอของหน่วยงานผู้มีอำนาจ ผู้โดยสารสามารถขอเปลี่ยนได้หนึ่ง (01) ครั้ง โดยขึ้นอยู่กับสภาพการให้บริการของ Vietjet Air เที่ยวบินใหม่ต้องมีเวลาออกเดินทางภายใน 72 ชั่วโมงก่อนหรือ 72 ชั่วโมงหลังเวลาออกเดินทางของเที่ยวบินที่ระบุในบัตรโดยสาร

 

ระยะเวลาในการยื่นคำขอคืนเงินค่าบัตรโดยสาร: ผู้โดยสารต้องยื่นคำขอคืนเงินภายในไม่เกิน 60 (หกสิบ) วัน นับจากวันที่กำหนดออกเดินทางของเที่ยวบินที่ถูกยกเลิก หรือวันที่เดินทางจริงของเที่ยวบินที่ล่าช้า/เที่ยวบินที่ผู้โดยสารถูกปฏิเสธการขนส่ง

 

ระยะเวลาดำเนินการคืนเงินค่าบัตรโดยสาร

วิธีการคืนเงิน	ระยะเวลา
เงินสดหรือการโอนเงินผ่านธนาคาร	ไม่เกิน 21 วัน
บัตรกำนัล (Voucher)	ไม่เกิน 14 วัน
ผ่านบัตรเครดิต	ไม่เกิน 45 วัน
ผ่านระบบตัวแทน	ไม่เกิน 30 วัน (ตัวแทนจะคืนเงินให้ผู้โดยสารภายใน 25 วันนับจากวันที่ได้รับเงินจาก Vietjet Air)

 

ระยะเวลาดำเนินการคืนเงินค่าบัตรโดยสารจะเริ่มนับตั้งแต่เวลาที่ผู้โดยสารยื่นคำขอคืนเงิน

 

4. เงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืน

ในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้าเป็นเวลานาน เที่ยวบินถูกยกเลิก หรือมีการปฏิเสธการขนส่งในเที่ยวบินที่ออกเดินทางจากอาณาเขตของเวียดนาม Vietjet Air จะจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืนแก่ผู้โดยสารตามอัตราที่กำหนดไว้ในหนังสือเวียนเลขที่ 48/2026/TT-BXD ของกระทรวงการก่อสร้าง ว่าด้วยการขนส่งทางอากาศ (มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 01 กรกฎาคม 2026)

 

อัตราเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืน:

 

เที่ยวบินภายในประเทศ

ระยะทางของเส้นทางบิน	จำนวนเงินชดเชย
น้อยกว่า 500 กม.	220,000 VND
ตั้งแต่ 500 กม. แต่น้อยกว่า 1,000 กม.	330,000 VND
ตั้งแต่ 1,000 กม. ขึ้นไป	440,000 VND

 

เที่ยวบินระหว่างประเทศที่ออกเดินทางจากเวียดนาม

ระยะทางของเส้นทางบิน	จำนวนเงินชดเชย
น้อยกว่า 1,000 กม.	28 USD
ตั้งแต่ 1,000 กม. แต่น้อยกว่า 2,500 กม.	55 USD
ตั้งแต่ 2,500 กม. แต่น้อยกว่า 5,000 กม.	88 USD
ตั้งแต่ 5,000 กม. ขึ้นไป	165 USD

 

สำหรับเที่ยวบินที่อยู่นอกอาณาเขตของเวียดนาม ให้เป็นไปตามกฎระเบียบของประเทศที่เกี่ยวข้องหรือข้อกำหนดของ Vietjet Air ในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้าตั้งแต่ 4 ชั่วโมงขึ้นไปและถูกยกเลิกในภายหลัง เงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืนจะจ่ายให้เพียงครั้งเดียว

 

วิธีการจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืน:

• เงินสดหรือการโอนเงินผ่านธนาคาร;

• ผ่านบริการตัวกลาง บริการชำระเงินออนไลน์ หรือวิธีการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ชอบด้วยกฎหมายตามกฎหมายว่าด้วยการชำระเงิน;

• บัตรโดยสารโดยไม่คิดค่าโดยสาร บัตรกำนัล หรือเอกสารชดเชยสำหรับใช้บริการของผู้ขนส่งต่อไป รวมถึงบริการอื่นโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ในกรณีที่ผู้โดยสารยินยอม;

• วิธีการอื่นตามที่ทั้งสองฝ่ายตกลงกัน โดยไม่ขัดต่อกฎหมาย

ระยะเวลาในการขอรับเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืน: ในกรณีที่ผู้โดยสารยังไม่ได้รับเงินชดเชยหรือเห็นว่าจำนวนเงินชดเชยไม่เหมาะสม ผู้โดยสารสามารถยื่นคำขอเป็นลายลักษณ์อักษรภายใน 90 วันนับจากวันที่เที่ยวบินมีกำหนดออกเดินทาง Vietjet Air จะตอบกลับหรือดำเนินการจ่ายเงินชดเชยภายใน 21 วันนับจากวันที่ได้รับคำขอของผู้โดยสาร

สถานที่จ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืนแก่ผู้โดยสาร:

• ณ ท่าอากาศยานที่เที่ยวบินถูกยกเลิก หรือท่าอากาศยานที่เที่ยวบินออกเดินทางหรือลงจอด;

• ณ สาขาหรือสำนักงานตัวแทนของผู้ขนส่งที่ Vietjet Air กำหนด;

• โอนเข้าบัญชีที่ผู้โดยสารให้ไว้ ในกรณีที่เลือกวิธีโอนเงินผ่านธนาคารหรือผ่านบริการตัวกลางการชำระเงินอื่นที่เหมาะสม

5. กรณีที่ได้รับยกเว้นจากการจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืน

5.1. ในกรณีที่เที่ยวบินถูกยกเลิก เราได้รับยกเว้นจากหน้าที่ในการจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืนในกรณีดังต่อไปนี้:

a) สภาพอากาศส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยในการให้บริการเที่ยวบิน;

b) ภัยคุกคามด้านการรักษาความปลอดภัยส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยในการให้บริการเที่ยวบิน;

c) ไม่สามารถให้บริการเที่ยวบินได้ตามคำสั่งของหน่วยงานรัฐผู้มีอำนาจ;

d) ผู้โดยสารหรือลูกเรือเกิดเหตุฉุกเฉินทางการแพทย์หรือเสียชีวิตหลังจากขึ้นอากาศยานแล้ว;

đ) อากาศยานที่มีกำหนดให้บริการเที่ยวบินถูกก่อวินาศกรรม หรือฝูงบินถูกก่อวินาศกรรม;

e) ความขัดแย้งทางอาวุธ ความไม่มั่นคงทางการเมือง หรือการนัดหยุดงานที่ส่งผลกระทบต่อเที่ยวบิน;

g) โครงสร้างพื้นฐานด้านการบินหรือบริการสนับสนุนการปฏิบัติการบินไม่สามารถรับรองการให้บริการเที่ยวบินได้;

h) เกิดเหตุขัดข้องทางเทคนิคระหว่างการปฏิบัติการของอากาศยาน นับตั้งแต่เวลาที่ผู้ควบคุมอากาศยานลงนามรับมอบอากาศยานว่าพร้อมให้บริการเที่ยวบินจนถึงเวลาที่เที่ยวบินสิ้นสุดลง;

i) ผู้โดยสารได้รับการจัดสรรหรือสำรองที่นั่งใหม่ไปยังจุดหมายปลายทางตามแผน โดยมีกำหนดเวลาออกเดินทางไม่เร็วกว่าเวลาออกเดินทางเดิมของเที่ยวบินที่ถูกยกเลิกเกิน 02 ชั่วโมง และถึงจุดหมายปลายทางสุดท้ายไม่ช้ากว่าเวลาถึงตามกำหนดเดิมของเที่ยวบินที่ถูกยกเลิกเกิน 04 ชั่วโมง;

k) ผู้โดยสารได้รับการจัดสรรหรือสำรองที่นั่งใหม่ไปยังจุดหมายปลายทางสุดท้าย โดยถึงจุดหมายปลายทางไม่ช้ากว่าเวลาถึงตามกำหนดเดิมเกิน 6 ชั่วโมง สำหรับการเดินทางหลายเส้นทางบินหรือหลายเที่ยวบินของผู้ขนส่งรายเดียวกัน;

l) ได้แจ้งผู้โดยสารเกี่ยวกับการยกเลิกเที่ยวบินทางข้อความ อีเมล หรือวิธีการอื่นที่เทียบเท่า อย่างน้อย 48 ชั่วโมงก่อนเวลาออกเดินทางตามกำหนดการบินล่าสุดที่แจ้งแก่ผู้โดยสาร;

m) ผู้โดยสารไม่ได้ลงทะเบียนข้อมูลการติดต่อไว้กับผู้ขนส่ง;

n) ผู้โดยสารเดินทางโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย หรือเดินทางด้วยค่าโดยสารลดราคาสำหรับพนักงานของผู้ขนส่ง พนักงานตัวแทนของผู้ขนส่ง ตลอดจนหุ้นส่วนหรือพันธมิตรทางธุรกิจที่ใช้บัตรโดยสารฟรีหรือบัตรโดยสารราคาพิเศษ;

o) ผู้โดยสารสมัครใจสละสิทธิ์การยืนยันที่นั่ง

 

5.2. ในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้า เราได้รับยกเว้นจากหน้าที่ในการจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืนในกรณีดังต่อไปนี้:

a) กรณีตามข้อ a, b, c, d, đ, e, g, h, k, n และ o ของข้อ 5.1

b) ผู้โดยสารได้รับการจัดสรรหรือสำรองที่นั่งใหม่ไปยังจุดหมายปลายทางตามแผนด้วยเที่ยวบินอื่น โดยถึงจุดหมายปลายทางไม่ช้ากว่าเวลาถึงตามกำหนดของเที่ยวบินที่ผู้โดยสารได้รับการยืนยันที่นั่งไว้ตามตารางบินอ้างอิงเกิน 04 ชั่วโมง;

c) เราได้ยืนยันการคืนเงินค่าบัตรโดยสารตามคำขอของผู้โดยสารแล้ว;

d) เราได้รับยกเว้นจากหน้าที่ในการจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืน เมื่อเที่ยวบินที่ล่าช้ามีกำหนดใช้อากาศยานลำเดียวกับเที่ยวบินก่อนหน้าที่ล่าช้าเนื่องจากเหตุผลใดเหตุผลหนึ่งตามข้อ a ถึง h ของข้อ 5.1

 

5.3. กรณีที่ผู้โดยสารถูกปฏิเสธการขนส่ง

ในบางกรณี ผู้โดยสารที่มีบัตรโดยสารและได้รับการยืนยันที่นั่งบนเที่ยวบินแล้วอาจถูกปฏิเสธการขนส่งเนื่องจากความผิดของ Vietjet Air ในกรณีดังกล่าว สำหรับเที่ยวบินที่ออกเดินทางจากอาณาเขตของเวียดนาม Vietjet Air จะจัดเที่ยวบินทดแทนและปฏิบัติหน้าที่ของผู้ขนส่ง รวมถึงการจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืนให้แก่ผู้โดยสารตามนโยบายของ Vietjet Air ทั้งนี้ จำนวนเงินต้องไม่ต่ำกว่าอัตราที่กำหนดไว้ในหนังสือเวียนเลขที่ 48/2026/TT-BXD ของกระทรวงการก่อสร้าง สำหรับเที่ยวบินที่อยู่นอกอาณาเขตของเวียดนาม ให้เป็นไปตามกฎระเบียบของประเทศที่เกี่ยวข้องหรือข้อกำหนดของเรา

 

Vietjet Air ได้รับยกเว้นจากหน้าที่ในการจ่ายเงินชดเชยล่วงหน้าแบบไม่เรียกคืน ในกรณีที่ปฏิเสธการขนส่งผู้โดยสารซึ่งมีบัตรโดยสารและได้รับการยืนยันที่นั่งบนเที่ยวบินแล้ว หรืออยู่ระหว่างการเดินทาง ตามมาตรา 54 แห่งกฎหมายการบินพลเรือนของเวียดนาม ดังต่อไปนี้:

 

a) ผู้ขนส่งเห็นว่าสภาวะสุขภาพของผู้โดยสารอาจทำให้การขนส่งหรือการขนส่งต่อไปเป็นอันตรายต่อผู้โดยสารรายนั้น บุคคลอื่นบนอากาศยาน หรือเที่ยวบิน;

b) เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโรค;

c) ผู้โดยสารไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยการบิน การรักษาความปลอดภัยการบิน หรือการดำเนินงานขนส่งทางอากาศ;

d) ผู้โดยสารก่อความไม่สงบในที่สาธารณะ คุกคามความปลอดภัยของเที่ยวบิน หรือส่งผลกระทบต่อชีวิต สุขภาพ หรือทรัพย์สินของผู้อื่น;

e) ผู้โดยสารดื่มสุรา เบียร์ หรือใช้สารกระตุ้นอื่นจนไม่สามารถควบคุมพฤติกรรมของตนเองได้;

f) ด้วยเหตุผลด้านการรักษาความปลอดภัย;

g) ตามคำร้องขอของหน่วยงานรัฐผู้มีอำนาจ

 

III. สิทธิของผู้โดยสารเมื่อเที่ยวบินล่าช้าหลังจากขึ้นอากาศยานแล้ว

 

ในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้าหลังจากผู้โดยสารขึ้นอากาศยานแล้ว Vietjet Air จะปฏิบัติหน้าที่ดังต่อไปนี้:

1. หากระยะเวลาตั้งแต่ปิดประตูอากาศยานจนถึงเวลาที่อากาศยานออกเดินทางจริงตั้งแต่ 30 นาทีขึ้นไป Vietjet Air จะให้บริการเครื่องดื่มแก่ผู้โดยสาร จัดให้มีการระบายอากาศ รักษาอุณหภูมิภายในห้องโดยสารให้อยู่ในระดับที่เหมาะสม และดูแลความต้องการด้านสุขอนามัยของผู้โดยสาร

2. หากผู้โดยสารจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือทางการแพทย์ฉุกเฉิน Vietjet Air จะดำเนินมาตรการให้ความช่วยเหลือทางการแพทย์ที่เหมาะสมกับสถานการณ์จริง

3. หากเที่ยวบินล่าช้าเกิน 03 ชั่วโมงและยังไม่สามารถกำหนดเวลาออกเดินทางได้ Vietjet Air จะจัดให้ผู้โดยสารลงจากอากาศยาน เว้นแต่การดำเนินการดังกล่าวอาจส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยหรือการรักษาความปลอดภัยการบิน