旅客保護方針

I. 一般規定

• 目的および適用範囲：本ポリシーは、旅客の正当な権利および利益を保護し、Vietjet Airが航空運送サービスを提供する際の責任を詳細に定めるために策定されたものです。本ポリシーは、透明性の確保およびベトナムの法令遵守を図り、やむを得ない状況においてもお客様の体験を最大限に向上させることを目的としています。

• 法的根拠：

• • ベトナム民間航空法第130/2025/QH15号

  • 航空運送に関する政府政令第208/2026/NĐ-CP号

  • 航空運送に関する建設省通達第48/2026/TT-BXD号（2026年6月30日公布、2026年7月1日施行）

II. ご出発前の旅客の権利

 

1. 旅程変更に関する速やかなご案内

Vietjet Airは、ご予約時にお客様から提供された連絡先を通じて、フライトに関する変更を速やかにお知らせします。

運航スケジュールの変更、遅延または欠航が発生した場合、Vietjet Airはお客様にその旨をお知らせしてお詫びするとともに、次の情報を提供します：便名および区間、遅延／運航スケジュール変更／欠航の理由、出発予定時刻または代替運航計画、旅客対応計画、旅客サポート窓口（場所および識別表示）。

 

2. 空港におけるサービスの提供

空港でフライトをお待ちの間、座席が確約された航空券をお持ちのお客様について、運送の中断、遅延または欠航が発生した場合、当社は以下のサービスを提供します。

 

遅延時間	提供されるサービス
2時間以上	飲料水
3時間以上	食事および飲料水
6時間以上（07:00～22:00前）	空港の実際の状況に応じた適切な休憩場所の提供
6時間以上（前日の22:00～翌日の07:00前）	現地の実際の状況に応じた適切な宿泊・休憩場所、またはお客様の同意を得た代替手段の提供

 

3. 便の変更、旅程変更および航空券の払い戻し

フライトが欠航、運航スケジュールが変更、またはVietjet Airの責により02時間以上遅延した場合、当社は、お客様が最終目的地へできる限り迅速かつ便利に到着できるよう、当社の路線網およびサービス提供能力の範囲内で旅程を変更します。

本規定は、Vietjet Airが運航する便について座席が確約された航空券をお持ちで、Vietjet Airの責によりフライトが変更されたお客様に適用されます。

基準運航スケジュールとは、お客様の予約および航空券販売のためにVietjet Airの予約システム上で公表され、運航予定日の前日15:00（ハノイ時間）まで更新された運航スケジュールをいいます (詳細情報はこちら)。

1. 基準運航スケジュール公表前の変更

状況	便の変更	旅程変更	払い戻し
運航スケジュールまたは便名が変更され、出発時刻の変更が15分超2時間未満の場合	x	x	x
運航スケジュールまたは便名が変更され、出発時刻の変更が2時間以上5時間未満の場合	✓	✓	x
運航スケジュールまたは便名が変更され、出発時刻の変更が5時間以上の場合	✓	✓	✓
Vietjet Airの責により搭乗を拒否された場合	✓	✓	✓

2. 基準運航スケジュール公表後の変更

状況	便の変更	旅程変更	払い戻し
フライトの遅延が15分超2時間未満の場合	x	x	x
フライトの遅延が2時間以上4時間未満の場合	✓	✓	x
フライトの遅延が4時間以上の場合	✓	✓	✓
便名が変更され、出発時刻の変更が15分超2時間未満の場合	x	x	x
便名が変更され、出発時刻の変更が2時間以上4時間未満の場合	✓	✓	x
便名が変更され、出発時刻の変更が4時間以上の場合	✓	✓	✓
Vietjet Airの責により搭乗を拒否された場合	✓	✓	✓

3. 欠航

状況	便の変更	旅程変更	払い戻し
欠航	✓	✓	✓

便名の変更は、運航を確保するために必要な場合、または管轄当局の要請がある場合に適用されます。お客様は、Vietjet Airの運航状況に応じて01回変更を申請できます。新しい便の出発時刻は、航空券に記載された便の出発時刻の72時間前から72時間後までの範囲内とします。

 

払い戻し申請期限：お客様は、欠航便の出発予定日、または遅延便／搭乗を拒否された便の実際の旅行日から60（六十）日以内に払い戻しを申請するものとします。

 

払い戻し処理期限

払い戻し方法	処理期限
現金または銀行振込	21日以内
バウチャー	14日以内
クレジットカード	45日以内
代理店システム経由	30日以内（代理店はVietjet Airから支払いを受領した日から25日以内にお客様へ払い戻します）

 

払い戻し処理期限は、お客様が払い戻しを申請した時点から起算します。

 

4. 返還不要の事前補償

ベトナム国内から出発するフライトにおいて、長時間の遅延、欠航または搭乗拒否が発生した場合、Vietjet Airは、航空運送に関する建設省通達第48/2026/TT-BXD号（2026年7月1日施行）に定める基準に従い、お客様に返還不要の事前補償を行います。

 

返還不要の事前補償額：

 

国内線

区間距離	補償額
500km未満	220,000 VND
500km以上1,000km未満	330,000 VND
1,000km以上	440,000 VND

 

ベトナム発の国際線

区間距離	補償額
1,000km未満	28 USD
1,000km以上2,500km未満	55 USD
2,500km以上5,000km未満	88 USD
5,000km以上	165 USD

 

ベトナム国外のフライトについては、現地国の規定またはVietjet Airの規定に従います。フライトが4時間以上の長時間遅延後に欠航となった場合、返還不要の事前補償は一度のみ適用されます。

 

返還不要の事前補償の支払方法：

• 現金または銀行振込

• 決済に関する法令に基づく仲介サービス、オンライン決済サービスまたはその他の適法な電子決済方法

• お客様の同意がある場合、運送人のサービスを引き続き利用するための無償航空券、バウチャーもしくは補償証書、またはその他の無料サービス

• 法令に反しない範囲で両当事者が合意したその他の方法

返還不要の事前補償の申請期限：お客様が補償を受け取っていない場合、または補償額が適切でないと判断した場合、フライトの出発予定日から90日以内に書面で申請できます。Vietjet Airは、お客様からの申請を受領した日から21日以内に回答または補償を行います。

返還不要の事前補償の実施場所：

• 欠航が発生した空港、または当該便の出発空港もしくは到着空港

• Vietjet Airが指定する運送人の支店または駐在員事務所

• 銀行振込またはその他の適切な決済仲介サービスを選択した場合は、お客様が指定した口座

5. 返還不要の事前補償義務が免除される場合

5.1. 欠航の場合、当社は以下の事由において返還不要の事前補償義務を免除されます。

a) 気象条件がフライトの安全な運航に影響を及ぼす場合

b) 保安上の脅威がフライトの安全な運航に影響を及ぼす場合

c) 管轄する国家機関の決定によりフライトを運航できない場合

d) 旅客または乗務員が搭乗後に救急医療を要する状態となった場合、または死亡した場合

đ) 当該便に使用予定の航空機または航空機群が破壊もしくは損壊された場合

e) 武力紛争、政治的不安定またはストライキがフライトに影響を及ぼす場合

g) 航空インフラまたは航空運航支援サービスがフライトの運航を確保できない場合

h) 機長が運航準備の整った航空機の引き渡しを受けるために署名した時点からフライト終了までの航空機運航中に技術的な不具合が発生した場合

i) お客様が予定された目的地まで移動できるよう手配または予約変更され、代替便の出発予定時刻が欠航便の当初の出発予定時刻より02時間を超えて早くなく、かつ最終目的地への到着時刻が欠航便の当初の到着予定時刻より04時間を超えて遅くない場合

k) 同一運送人による複数区間または複数便からなる旅程において、お客様が最終目的地まで移動できるよう手配または予約変更され、最終目的地への到着時刻が当初の到着予定時刻より6時間を超えて遅くない場合

l) お客様に通知された最新の運航スケジュールの出発予定時刻の少なくとも48時間前までに、SMS、電子メールまたはこれらに相当する方法で欠航を通知した場合

m) お客様が運送人に連絡先情報を登録していない場合

n) お客様が無償で運送される場合、または運送人の従業員、運送人の代理店従業員、提携先もしくは取引先に適用される無償・割引航空券を使用する場合

o) お客様が自発的に座席確約を放棄した場合

 

5.2. フライトが遅延した場合、当社は以下の事由において返還不要の事前補償義務を免除されます。

a) 5.1項のa、b、c、d、đ、e、g、h、k、nおよびoに記載された場合

b) お客様が別の便で予定された目的地まで移動できるよう手配または予約変更され、その到着時刻が、基準運航スケジュールに基づき座席が確約された当初の便の到着予定時刻より04時間を超えて遅くない場合

c) 当社がお客様の申請に基づく航空券の払い戻しを確定した場合

d) 遅延便が直前の遅延便と同一の航空機を使用する予定であり、直前便の遅延が5.1項のaからhに定めるいずれかの理由による場合、当社は返還不要の事前補償義務を免除されます。

 

5.3. 搭乗を拒否された場合

場合によっては、座席が確約された航空券をお持ちのお客様がVietjet Airの責により搭乗を拒否されることがあります。この場合、ベトナム国内から出発するフライトについて、Vietjet Airは代替便を手配するとともに、Vietjet Airのポリシーに基づく返還不要の事前補償など、運送人としての義務を履行します。ただし、補償額は建設省通達第48/2026/TT-BXD号に定める基準を下回らないものとします。ベトナム国外のフライトについては、現地国の規定または当社の規定に従います。

 

Vietjet Airは、ベトナム民間航空法第54条に基づき、座席が確約された航空券をお持ちのお客様または旅程中のお客様の搭乗を以下の理由で拒否する場合、返還不要の事前補償義務を免除されます。

 

a) 運送人が、お客様の健康状態により運送または運送の継続が当該お客様、航空機内の他の方またはフライトに危険を及ぼすと判断した場合

b) 感染症の拡大を防止するため

c) お客様が航空安全、航空保安または航空運送業務に関する規定を遵守しない場合

d) お客様が公共の秩序を乱す行為、航空安全を脅かす行為、または他人の生命、健康もしくは財産に影響を及ぼす行為をした場合

e) お客様が酒類、ビールまたはその他の刺激物を摂取し、自らの行動を制御できない状態にある場合

f) 保安上の理由

g) 管轄する国家機関からの要請がある場合

 

III. 搭乗後にフライトが遅延した場合の旅客の権利

 

お客様が航空機に搭乗した後にフライトが遅延した場合、Vietjet Airは以下の義務を履行します。

1. 航空機のドアが閉まってから実際の離陸までの時間が30分以上となる場合、Vietjet Airはお客様に飲料水を提供し、客室内の換気を確保して適切な温度を維持するとともに、お客様の衛生上の必要に対応します。

2. お客様に緊急の医療支援が必要な場合、Vietjet Airは実際の状況に応じた適切な医療支援措置を講じます。

3. フライトが03時間を超えて遅延し、出発時刻が確定していない場合、航空安全または航空保安に影響を及ぼす可能性がある場合を除き、Vietjet Airはお客様が航空機から降りられるよう手配します。