旅客权益保护政策

I. 一般规定

• 目的与适用范围：本政策旨在保护旅客的合法权益，并详细规定 Vietjet Air 在提供航空运输服务过程中的责任。本政策确保信息透明并遵守越南法律法规，致力于即使在不可避免的情况下也能优化旅客体验。

• 法律依据：

• • 越南《民用航空法》第130/2025/QH15号；

  • 越南政府关于航空运输的第208/2026/NĐ-CP号法令；

  • 越南建设部于2026年6月30日颁布的关于航空运输的第48/2026/TT-BXD号通知（自2026年7月1日起生效）；

II. 航班起飞前的旅客权益

 

1. 及时通知旅客行程变更

Vietjet Air 将通过旅客预订时提供的联系方式，及时通知旅客与航班有关的任何变更。

如发生航班时刻变更、延误或取消，Vietjet Air 将通知旅客并致歉，同时提供以下信息：航班号及航段；航班延误/时刻变更/取消的原因；预计起飞时间或替代航班计划；旅客服务安排；旅客协助部门（位置及识别标志）。

 

2. 提供机场服务

旅客在机场等候航班期间，如已持有确认座位的客票，但运输服务中断、航班延误或取消，我们将提供以下服务：

 

延误时间	提供的服务
2小时及以上	饮用水
3小时及以上	餐食及饮用水
6小时及以上（07:00至22:00前）	根据机场实际条件安排适当的休息场所
6小时及以上（前一日22:00至次日07:00前）	根据当地实际条件安排适当的睡眠及休息场所，或在征得旅客同意后提供替代方案

 

3. 变更航班、变更行程及退票

对于航班被取消、时刻发生变更或因 Vietjet Air 原因延误02小时及以上的旅客，我们将在航线网络及服务能力范围内调整行程，以便旅客尽快、便捷地抵达最终目的地。

本规定适用于已确认座位并持有 Vietjet Air 承运航班客票，且航班因 Vietjet Air 原因发生变更的旅客。

基准航班时刻是指 Vietjet Air 在预订系统中公布、用于旅客订座及售票，并更新至预计运营日前一日15:00（河内时间）的航班时刻 (详细信息请见此处)。

1. 基准航班时刻公布前的变更

情形	变更航班	变更行程	退票
航班时刻或航班号发生变更，起飞时间变动超过15分钟但不足2小时	x	x	x
航班时刻或航班号发生变更，起飞时间变动2小时及以上但不足5小时	✓	✓	x
航班时刻或航班号发生变更，起飞时间变动5小时及以上	✓	✓	✓
旅客因 Vietjet Air 原因被拒绝运输	✓	✓	✓

2. 基准航班时刻公布后的变更

情形	变更航班	变更行程	退票
航班延误超过15分钟但不足2小时	x	x	x
航班延误2小时及以上但不足4小时	✓	✓	x
航班延误4小时及以上	✓	✓	✓
航班号发生变更，起飞时间变动超过15分钟但不足2小时	x	x	x
航班号发生变更，起飞时间变动2小时及以上但不足4小时	✓	✓	x
航班号发生变更，起飞时间变动4小时及以上	✓	✓	✓
旅客因 Vietjet Air 原因被拒绝运输	✓	✓	✓

3. 航班取消

情形	变更航班	变更行程	退票
航班取消	✓	✓	✓

为保障航班运行或应主管机关要求，可变更航班号。旅客可根据 Vietjet Air 的实际运营情况申请变更一次（01次）。新航班的起飞时间须在客票所载航班起飞时间之前72小时或之后72小时以内。

 

退票申请期限：旅客须在航班取消的预计起飞日期，或延误航班/旅客被拒绝运输航班的实际出行日期起不超过60（六十）日内提交退票申请。

 

退票处理期限

退款方式	处理期限
现金或银行转账	不超过21日
代金券（Voucher）	不超过14日
信用卡	不超过45日
通过代理系统	不超过30日（代理人在收到 Vietjet Air 支付款项后25日内向旅客退款）

 

退票处理期限自旅客提出退票申请之时起计算。

 

4. 不予追回的预先赔偿

对于从越南境内出发的航班，如发生长时间延误、取消或拒绝运输，Vietjet Air 将按照建设部关于航空运输的第48/2026/TT-BXD号通知所规定的标准，向旅客支付不予追回的预先赔偿（自2026年7月1日起生效）。

 

不予追回的预先赔偿标准：

 

国内航段

航段距离	赔偿金额
不足500公里	220,000 VND
500公里及以上、不足1,000公里	330,000 VND
1,000公里及以上	440,000 VND

 

从越南出发的国际航段

航段距离	赔偿金额
不足1,000公里	28 USD
1,000公里及以上、不足2,500公里	55 USD
2,500公里及以上、不足5,000公里	88 USD
5,000公里及以上	165 USD

 

对于越南境外的航班，应适用当地国家的规定或 Vietjet Air 的规定。如航班延误4小时及以上后被取消，不予追回的预先赔偿仅支付一次。

 

不予追回的预先赔偿支付方式：

• 现金或银行转账；

• 通过中介服务、在线支付服务或符合支付法律规定的其他合法电子支付方式；

• 经旅客同意，提供免费客票、代金券或补偿凭证，以继续使用承运人的服务，或提供其他免费服务；

• 双方约定且不违反法律规定的其他方式。

不予追回的预先赔偿申请期限：如旅客尚未收到赔偿或认为赔偿金额不适当，可自航班预计起飞之日起90日内提交书面申请。Vietjet Air 将自收到旅客申请之日起21日内作出答复或支付赔偿。

向旅客支付不予追回的预先赔偿的地点：

• 航班取消所在机场，或航班起飞或降落所在机场；

• Vietjet Air 指定的承运人分支机构或代表处；

• 如旅客选择银行转账或其他适当的支付中介服务，则支付至旅客提供的账户。

5. 免除不予追回的预先赔偿义务的情形

5.1. 航班取消时，在下列情况下，我们免于承担支付不予追回的预先赔偿的义务：

a) 天气条件影响航班的安全运行；

b) 安全风险影响航班的安全运行；

c) 根据主管国家机关的决定，航班无法执行；

d) 旅客或机组人员登机后发生紧急医疗状况或死亡；

đ) 原计划执行该航班的航空器遭到破坏，或机队遭到破坏；

e) 武装冲突、政治不稳定或罢工影响航班；

g) 航空基础设施或飞行运行保障服务无法保障航班的执行；

h) 自机长签字接收已准备执行航班的航空器起，至航班结束期间，航空器运行过程中发生技术故障；

i) 旅客已被安排或重新预订至计划目的地，替代航班的预计起飞时间不得比被取消航班的原预计起飞时间提前超过02小时，且抵达最终目的地的时间不得比被取消航班的原预计抵达时间延迟超过04小时；

k) 对于由同一承运人承运的多个航段或多个航班组成的行程，旅客已被安排或重新预订至最终目的地，且抵达最终目的地的时间不得比原预计抵达时间延迟超过6小时；

l) 已通过短信、电子邮件或其他同等方式，在向旅客更新的航班时刻所载预计起飞时间至少48小时前通知旅客航班取消；

m) 旅客未向承运人登记联系方式；

n) 旅客免费运输；或旅客使用适用于承运人员工、承运人代理人员工、合作伙伴或商业伙伴的免费或优惠客票；

o) 旅客自愿放弃座位确认。

 

5.2. 航班延误时，在下列情况下，我们免于承担支付不予追回的预先赔偿的义务：

a) 5.1条中a、b、c、d、đ、e、g、h、k、n及o项所述情形；

b) 旅客已被安排或重新预订其他航班前往计划目的地，且其抵达时间不得比按照基准航班时刻已确认座位的原航班预计抵达时间延迟超过04小时；

c) 我们已根据旅客的申请确认退票；

d) 延误航班原计划使用与其前序相邻延误航班相同的航空器，且前序航班因5.1条a至h项规定的任一原因发生延误时，我们免于承担支付不予追回的预先赔偿的义务。

 

5.3. 旅客被拒绝运输的情形

在某些情况下，已持有客票并获得航班座位确认的旅客可能因 Vietjet Air 的原因被拒绝运输。对于从越南境内出发的航班，Vietjet Air 将安排替代航班，并履行承运人的相关义务，包括按照 Vietjet Air 的政策向旅客支付不予追回的预先赔偿，但赔偿金额不得低于建设部第48/2026/TT-BXD号通知规定的标准。对于越南境外的航班，应适用当地国家的规定或我们的规定。

 

根据越南《民用航空法》第54条，在下列拒绝运输已持有客票并获得航班座位确认的旅客或正在行程中的旅客的情况下，Vietjet Air 免于承担支付不予追回的预先赔偿的义务：

 

a) 承运人认为旅客的健康状况可能导致运输或继续运输对该旅客、航空器内其他人员或航班造成危害；

b) 为防止疾病传播；

c) 旅客不遵守航空安全、航空安保或航空运输运营规定；

d) 旅客实施扰乱公共秩序、威胁飞行安全或影响他人生命、健康或财产的行为；

e) 旅客饮用酒类、啤酒或使用其他刺激性物质，达到无法控制自身行为的程度；

f) 出于安保原因；

g) 应主管国家机关的要求。

 

III. 旅客登机后航班延误时的权益

 

如旅客登机后航班发生延误，Vietjet Air 将履行以下义务：

1. 自关闭舱门至实际起飞时间达到30分钟及以上时，Vietjet Air 将为旅客提供饮用水，确保客舱通风，保持适宜温度，并满足旅客的卫生需求。

2. 如旅客需要紧急医疗援助，Vietjet Air 将根据实际情况采取适当的医疗援助措施。

3. 如航班延误超过03小时且尚未确定起飞时间，Vietjet Air 将安排旅客下机，但可能影响航空安全或安保的情况除外。