Chính sách bảo vệ hành khách

I. QUY ĐỊNH CHUNG

• Mục tiêu và phạm vi: Chính sách này được thiết lập nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của hành khách và quy định chi tiết trách nhiệm của Vietjet Air trong quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển hàng không. Chính sách đảm bảo sự minh bạch và tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam, hướng tới việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngay cả trong những tình huống bất khả thi.

• Căn cứ pháp lý:

• • Luật Hàng không dân dụng Việt Nam số 130/2025/QH15;

  • Nghị định số 208/2026/NĐ-CP của Chính phủ về vận tải hàng không;

  • Thông tư số 48/2026/TT-BXD ngày 30/6/2026 của Bộ Xây dựng quy định về vận tải hàng không (có hiệu lực từ ngày 01/7/2026);

II. QUYỀN LỢI HÀNH KHÁCH TRƯỚC CHUYẾN BAY

 

1. Thông báo kịp thời về các thay đổi trong hành trình của hành khách

Vietjet Air thông báo kịp thời đến hành khách về các thay đổi liên quan đến chuyến bay thông qua các thông tin liên lạc do hành khách cung cấp khi đặt chỗ.

Khi có thay đổi lịch bay, chậm chuyến hoặc hủy chuyến, Vietjet Air sẽ thông báo, xin lỗi hành khách và cung cấp các thông tin: Số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do chậm/thay đổi lịch bay/hủy chuyến; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);

 

2. Cung cấp các dịch vụ tại sân bay

Trong thời gian chờ đợi thực hiện chuyến bay tại sân bay, đối với những hành khách có vé đã được xác nhận chỗ nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm, huỷ chuyến, chúng tôi sẽ phục vụ hành khách một số dịch vụ như sau:

 

Thời gian chậm	Dịch vụ được cung cấp
Từ 2 giờ trở lên	Nước uống
Từ 3 giờ trở lên	Suất ăn, nước uống
Từ 6 giờ trở lên (07:00 - trước 22:00)	Bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không
Từ 6 giờ trở lên (22:00 hôm trước - trước 07:00 hôm sau)	Bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

 

3. Đổi chuyến, đổi hành trình, hoàn vé

Đối với hành khách có chuyến bay bị hủy, thay đổi lịch bay hoặc chậm từ 02 giờ trở lên (do lỗi của Vietjet Air), chúng tôi thực hiện chuyển đổi hành trình trong phạm vi mạng đường bay và khả năng cung cấp dịch vụ nhằm đưa hành khách đến điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Áp dụng đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên các chuyến bay Vietjet Air khai thác, khi chuyến bay bị thay đổi do lỗi của Vietjet Air.

Lịch bay căn cứ là lịch bay được công bố trên hệ thống đặt chỗ của Vietjet Air để đặt chỗ, bán vé cho hành khách và được cập nhật đến 15:00 (giờ Hà Nội) của ngày hôm trước ngày dự kiến khai thác.

1. Thay đổi trước thời điểm công bố lịch bay căn cứ

Trường hợp	Đổi chuyến	Đổi hành trình	Hoàn vé
Thay đổi lịch bay hoặc thay đổi số hiệu chuyến bay, giờ khởi hành thay đổi trên 15 phút đến dưới 2 giờ
Thay đổi lịch bay hoặc thay đổi số hiệu chuyến bay, giờ khởi hành thay đổi từ 2 giờ đến dưới 5 giờ	✓	✓
Thay đổi lịch bay hoặc thay đổi số hiệu chuyến bay, giờ khởi hành thay đổi từ 5 giờ trở lên	✓	✓	✓
Hành khách bị từ chối vận chuyển do lỗi của Vietjet Air	✓	✓	✓

2. Thay đổi sau thời điểm công bố lịch bay căn cứ

Trường hợp	Đổi chuyến	Đổi hành trình	Hoàn vé
Chuyến bay bị chậm trên 15 phút đến dưới 2 giờ
Chuyến bay bị chậm từ 2 giờ đến dưới 4 giờ	✓	✓
Chuyến bay bị chậm từ 4 giờ trở lên	✓	✓	✓
Thay đổi số hiệu chuyến bay, giờ khởi hành thay đổi trên 15 phút đến dưới 2 giờ
Thay đổi số hiệu chuyến bay, giờ khởi hành thay đổi từ 2 giờ đến dưới 4 giờ	✓	✓
Thay đổi số hiệu chuyến bay, giờ khởi hành thay đổi từ 4 giờ trở lên	✓	✓	✓
Hành khách bị từ chối vận chuyển do lỗi của Vietjet Air	✓	✓	✓

3. Chuyến bay bị hủy

Trường hợp	Đổi chuyến	Đổi hành trình	Hoàn vé
Chuyến bay bị hủy	✓	✓	✓

Việc thay đổi số hiệu chuyến bay áp dụng khi cần đảm bảo hoạt động bay hoặc theo yêu cầu của có quan có thẩm quyền. Hành khách được đổi 01 lần theo yêu cầu trên cơ sở phù hợp với tình hình khai thác của Vietjet Air. Chuyến bay mới có giờ khởi hành trong vòng 72 giờ trước hoặc 72 giờ sau giờ khởi hành của chuyến bay ghi trên vé.

 

Thời hạn đề nghị hoàn vé: Hành khách gửi đề nghị hoàn vé trong thời hạn không quá 60 (sáu mươi) ngày kể từ ngày khởi hành dự kiến của chuyến bay bị hủy; hoặc ngày đi thực tế của chuyến bay bị chậm/ chuyến bay mà hành khách bị từ chối vận chuyển.

 

Thời hạn xử lý hoàn vé

Hình thức hoàn vé	Thời hạn
Tiền mặt hoặc chuyển khoản	Không chậm hơn 21 ngày
Phiếu thanh toán (voucher)	Không chậm hơn 14 ngày
Qua thẻ tín dụng	Không chậm hơn 45 ngày
Qua hệ thống đại lý	Không chậm hơn 30 ngày (đại lý hoàn cho khách trong 25 ngày kể từ khi nhận thanh toán từ Vietjet Air)

 

Thời hạn xử lý hoàn vé được tính từ thời điểm hành khách đề nghị hoàn vé.

 

4. Bồi thường ứng trước không hoàn lại 

Trong trường hợp chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến, từ chối vận chuyển trên các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, Vietjet Air sẽ bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo mức quy định tại Thông tư 48/2026/TT-BXD của Bộ Xây Dựng, quy định về vận tải hàng không. (có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2026).

 

Mức bồi thường ứng trước không hoàn lại:

 

Chặng bay nội địa

Độ dài chặng bay	Mức bồi thường
Dưới 500 km	220,000 VND
Từ 500 km đến dưới 1,000 km	330,000 VND
Từ 1,000 km trở lên	440,000 VND

 

Chặng bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam

Độ dài chặng bay	Mức bồi thường
Dưới 1,000 km	28 USD
Từ 1,000 km đến dưới 2,500 km	55 USD
Từ 2,500 km đến dưới 5,000 km	88 USD
Từ 5,000 km trở lên	165 USD

 

Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của Vietjet Air. Trường hợp một chuyến bay bị chậm kéo dài từ 4 giờ trở lên sau đó bị hủy thì việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng một lần.

 

Phương thức bồi thường ứng trước không hoàn lại:

• Tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng;

• Thông qua dịch vụ trung gian, dịch vụ thanh toán trực tuyến hoặc các phương thức thanh toán điện tử hợp pháp theo quy định của pháp luật về thanh toán;

• Vé miễn cước, phiếu thanh toán hoặc chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của người vận chuyển, các dịch vụ miễn phí khác trong trường hợp khách chấp thuận;

• Các hình thức khác theo thỏa thuận giữa hai bên, không trái quy định pháp luật.

Thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại: Trong trường hợp hành khách chưa nhận được khoản bồi thường hoặc thấy mức bồi thường chưa phù hợp, hành khách có thể gửi văn bản đề nghị trong thời hạn 90 ngày kể từ ngày chuyến bay dự kiến khởi hành. Vietjet Air sẽ trả lời hoặc thực hiện bồi thường trong vòng 21 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của hành khách.

Địa điểm thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách:

• Tại cảng hàng không nơi hủy chuyến bay hoặc tại cảng hàng không nơi chuyến bay khởi hành hoắc hạ cánh;

• Tại chi nhánh hoặc văn phòng đại diện của người vận chuyển được Vietjet Air chỉ định;

• Tài khoản do hành khách cung cấp trong trường hợp lựa chọn phương thức chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác.

5. Các trường hợp miễn trừ bồi thường ứng trước không hoàn lại

5.1. Trường hợp chuyến bay bị hủy, chúng tôi được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp sau đây:

a) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

b) Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay;

c) Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

d) Do tình trạng cấp cứu hoặc tử vong sau khi đã lên tàu của hành khách hoặc tổ bay;

đ) Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu bay bị phá hoại;

e) Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay;

g) Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động bay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay;

h) Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay;

i) Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch với thời gian đi dự kiến không sớm hơn 02 giờ so với thời gian đi dự kiến của chuyến bay bị hủy và thời gian đến điểm đến cuối cùng không muộn hơn 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay bị hủy;

k) Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới được điểm cuối của hành trình với thời gian đến không quá 6 giờ so với thời gian dự kiến đến điểm cuối cùng của hành khách hành trình nhiều chặng bay hoặc nhiều chuyến bay của cùng người vận chuyển;

l) Đã thông báo bằng tin nhắn, thư điện tử hoặc các hình thức tương đương khác cho hành khách về việc chuyến bay bị hủy ít nhất trước 48 giờ so với giờ đi dự kiến của lịch bay mà hành khách được cập nhật;

m) Hành khách không đăng ký thông tin liên lạc với người vận chuyển;

n) Hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên người vận chuyển, nhân viên đại lý của người vận chuyển và đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước;

o) Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ.

 

5.2. Trường hợp chuyến bay bị chậm, chúng tôi được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp sau đây:

a) Các trường hợp nêu tại điểm a, b, c, d, đ, e, g, h, k, n và o của mục 5.1

b) Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyến bay khác với thời gian đến không quá 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay mà hành khách đã được xác nhận chỗ theo lịch bay căn cứ;

c) Hành khách đã được chúng tôi xác nhận hoàn vé theo yêu cầu;

d) Chúng tôi được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp chuyến bay bị chậm là chuyến bay dự kiến sử dụng cùng một tàu bay với chuyến bay bị chậm liền kề trước đó vì một trong các lý do quy định tại điểm a đến điểm h của mục 5.1

 

5.3. Trường hợp khách bị từ chối vận chuyển

Trong một số trường hợp, những hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay có thể bị từ chối vận chuyển do lỗi của Vietjet Air. Trong những trường hợp này, đối với các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, Vietjet Air sẽ thu xếp chuyến bay thay thế, đồng thời thực hiện các nghĩa vụ của Người vận chuyển như bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo chính sách của Vietjet Air nhưng không thấp hơn mức quy định tại Thông tư 48/2026/TT-BXD của Bộ Xây dựng. Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của chúng tôi.

 

Vietjet Air được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp từ chối vận chuyển hành khách có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay hoặc đang trong hành trình theo quy định tại Điều 54 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, cụ thể như sau:

 

a) Do tình trạng sức khỏe của hành khách mà người vận chuyển nhận thấy việc vận chuyển hoặc vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó, cho những người khác trong tàu bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay;

b) Để ngăn ngừa lây lan dịch bệnh;

c) Hành khách không chấp hành quy định về bảo đảm an toàn hàng không, an ninh hàng không, khai thác vận tải hàng không;

d) Hành khách có hành vi làm mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác;

e) Hành khách sử dụng rượu, bia hoặc các chất kích thích khác đến mức không làm chủ được hành vi;

f) Vì lý do an ninh;

g) Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

 

III. QUYỀN LỢI HÀNH KHÁCH KHI CHUYẾN BAY BỊ CHẬM SAU KHI ĐÃ LÊN TÀU BAY

 

Trường hợp chuyến bay bị chậm khi hành khách đã lên tàu bay, Vietjet Air sẽ thực hiện các nghĩa vụ như sau:

1. Trường hợp thời gian từ khi đóng cửa tàu bay đến thời điểm cất cánh thực tế từ 30 phút trở lên, Vietjet Air phục vụ nước uống cho hành khách, bảo đảm thông gió, duy trì nhiệt độ phù hợp trong khoang hành khách và đáp ứng nhu cầu vệ sinh của hành khách.

2. Trường hợp hành khách cần được hỗ trợ y tế khẩn cấp: Vietjet Air thực hiện các biện pháp hỗ trợ y tế phù hợp với tình hình thực tế.

3. Trường hợp chuyến bay bị chậm quá 03 giờ và chưa xác định được thời gian khởi hành: Vietjet Air bố trí cho hành khách xuống tàu bay, trừ khi việc này có thể ảnh hưởng đến an toàn, an ninh hàng không.